De ILT ziet erop toe dat Schiphol de Europese regels voor passagiersrechten naleeft. De naleving hiervan is nog niet overal op orde.
De regels voor passagiersrechten gaan bijvoorbeeld over assistentie aan passagiers met een mobiliteitsbeperking (PRM) en bij annulering van een vlucht of instapweigering. De naleving van PRM-regels is nog niet op orde, blijkt uit inspecties en meldingen aan de ILT. De terugbetalingen bij annulering zijn juist verbeterd ten opzichte van voorgaande jaren.
Assistentie aan mobiliteitsbeperkte passagiers nog niet op orde
Passagiers met een beperking hebben op de luchthaven of aan boord recht op assistentie. De rechten voor deze passagiers worden beschreven in de verordening inzake de rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit (Verordening (EG) nr. 1107/2006). De ILT voerde in 2021 een audit uit op de naleving van de PRM-verordening op Schiphol. Uit die audit bleek onder meer dat passagiers die assistentie nodig hadden, zich niet konden melden via een meldpunt bij aankomst. Verder bleek dat mensen onvoldoende assistentie op de luchthaven kregen. Ook was de opleiding van het luchthavenpersoneel niet goed geregeld.
Om na te gaan of Schiphol inmiddels verbeteringen had aangebracht, voerde de ILT in 2022 vervolginspecties uit. Deze lieten zien dat Schiphol de PRM-verordening op een aantal punten nog steeds niet naleeft. Ook heeft Schiphol nog niet alle overtredingen hersteld die de ILT bij de audit in 2021 had vastgesteld.
De ILT heeft Schiphol daarom onder verscherpt toezicht gesteld op dit aspect. Dit houdt in dat de ILT vaker inspecteert. De ILT heeft Schiphol in 2022 2 bestuurlijke boetes opgelegd voor het niet functioneren van aanmeldpunten.
Naleving passagiersrechten bij annulering of langdurige vertraging
De ILT ziet er in Nederland op toe dat luchtvaartmaatschappijen zich houden aan de Europese regels voor compensatie en assistentie bij instapweigering of langdurige vertraging (Verordening (EG) nr. 261/2004). Dit doet de ILT voor alle vluchten die vertrekken vanuit Nederland. En voor vluchten die vertrekken vanuit een land buiten Europa en aankomen in Nederland en uitgevoerd worden door een Europese luchtvaartmaatschappij.
Terugbetaling bij annulering verbeterd
De terugbetaling van tickets bij annulering (minder dan 7 dagen voor de vlucht) is verbeterd in 2022 vergeleken met 2020 en 2021. Luchtvaartmaatschappijen betaalden niet alleen veel vaker terug, maar verwezen passagiers ook minder vaak onterecht door naar hun (online) reisbureau of ticketverkoper naar aanleiding van handhavend optreden door de ILT.
Bij ILT gemelde klachten
In het gebruiksjaar 2022 zijn bij de ILT in totaal 874 klachten gemeld. Dat zijn klachten over van Schiphol vertrekkende vluchten die meer dan 3 uur vertraagd waren, of geannuleerd, of vluchten waarbij de passagier de toegang is geweigerd. Dit zijn er iets meer dan in gebruiksjaar 2021 (836 klachten). In het gebruiksjaar 2020 werden 1.401 van dit soort klachten gemeld bij de ILT.
De klachtmeldingen in 2022 naar aard (per maand weergegeven)
De klachtmeldingen in 2022 naar aard (per maand weergegeven)
x
Meer dan 3 uur vertraging
Toegang tot de vlucht geweigerd
Vlucht geannuleerd
Vlucht geannuleerd i.v.m. Covid-19
2021-Nov
6
7
10
35
2021-Dec
7
4
9
45
2022-Jan
7
12
18
33
2022-Feb
3
14
12
38
2022-Maa
4
10
16
27
2022-Apr
4
7
18
19
2022-Mei
11
7
29
18
2022-Jun
18
8
23
9
2022-Jul
25
9
52
3
2022-Aug
28
11
51
6
2022-Sep
37
7
62
0
2022-Okt
21
15
59
0
Uit deze maandelijkse cijfers blijkt duidelijk dat de coronapandemie in 2022 over een hoogtepunt heen raakte. Het aantal klachtmeldingen over vluchten die vanwege Covid-19 waren geannuleerd nam steeds verder af, tot uiteindelijk 0 in september en oktober 2022. Klachten over annuleringen om een andere redenen dan Covid, bijvoorbeeld door capaciteitsreductie, namen na april 2022 juist sterk toe.
Vanwege personeelstekorten vroeg Schiphol in 2022 aan luchtvaartmaatschappijen om het aantal reizigers zoveel mogelijk te verminderen. Deze capaciteitsreductie confronteerde veel Nederlandse passagiers met problemen. Passagiers hebben geen recht op compensatie als luchtvaartmaatschappijen vluchten tijdig (meer dan 2 weken tevoren) annuleren of als vluchten plotseling geannuleerd moeten worden.
De personeelstekorten op de luchthaven leidden in 2022 ook tot extreem lange wachtrijen. De EU-verordening biedt passagiers hiervoor geen rechten. Schiphol heeft in overleg met consumentenorganisaties zelf een regeling getroffen voor passagiers die tijdig op de luchthaven waren, maar niet tijdig konden instappen als gevolg van wachttijden bij de veiligheidscontrole.
