De ILT is bezig om de dienstverlening en vergunningverlening te optimaliseren. Wat dat betekent voor de klant leest u in dit hoofdstuk.

4.1 Klantgerichte dienstverlening

De ILT werkt aan kostenefficiency door het optimaliseren en verzakelijken van de dienstverlening en de vergunningverlening. Dienstverlening vergt duurvermogen, het is een continu proces, iedere dag en altijd. Het vraagt om klantgericht gedrag van medewerkers. Optimale dienstverlening houdt in dat de klant of stakeholder in de contacten met de ILT duidelijkheid ervaart en inzicht en overzicht heeft.

De ILT is altijd bereikbaar via haar Meld- en Informatiecentrum. Via de informatievoorziening op de website, de webcare, mediavoorlichting, afstemming met sectoren en branches en door middel van direct contact met het klantcontactcentrum. Het Meld- en Informatiecentrum van de ILT herkent en vangt signalen op uit de omgeving, bundelt die signalen en zet deze door in de organisatie. Via klanttevredenheidsonderzoeken meet de ILT de tevredenheid van klanten.

4.2 Optimale vergunningverlening

De ILT ontwikkelt zich op het gebied van vergunningverlening verder tot een organisatie die de aanvrager duidelijkheid, eenvoud en gemak biedt. Doel: een goed werkend webportaal ‘Mijn ILT’ in 2019. In 2017 is gestart met de inrichting van ‘Mijn ILT’ en in 2018 is hier verder aan gebouwd. In 2019 is het webportaal operationeel.

Daarnaast start de ILT in het najaar van 2018 met een blockchain pilot op het gebied van internationaal afvaltransport (EVOA). Het doel van deze pilot is het verbeteren van de efficiency en het verminderen van de regeldruk binnen de EVOA-keten.

Ook worden de regelhulpen, die de aanvrager helpen bij het indienen van een aanvraag, verder uitgebreid. Op het gebied van scheepsmetingen gaat de ILT moderniseren door huidige beschikbare technieken (bijvoorbeeld 3d-scan, drones) toe te passen. De ILT investeert in de voorspelbaarheid van majeure aanvragen door het klantcontact hierop in te richten. Op deze manier kan tijdig capaciteit voor deze aanvragen beschikbaar worden gemaakt.

Eenvoudig informatie binnenhalen

De Autoriteit woningcorporaties, het Waarborgfonds Sociale Woningbouw, het ministerie van Binnenlandse Zaken en AEDES gebruiken informatie die twee keer per jaar wordt opgehaald bij de woningcorporaties. Het gaat daarbij om het verantwoorden van het afgelopen jaar en een vijfjarige doorkijk (prognose). Er wordt nu gewerkt aan een nieuwe manier van vragen stellen: system to system. Daarmee hoeven niet alle gegevens ingevoerd te worden, maar wordt informatie rechtstreeks uit de systemen van de woningcorporaties gehaald. Een ander doel is om de uitvraag komende vijf jaar met elk jaar tien procent te reduceren.

De komende jaren gaat de ILT verder met het optimaliseren van vergunningverlening. Het aanvragen van een vergunning moet duidelijk en eenvoudig zijn door zoveel mogelijk digitalisering en automatisering. De ILT kijkt kritisch naar de eigen werkwijze en betrekt daarbij de klant.

Risicogestuurd werken bij vergunningverlening

Bij vergunningverlening voor bijvoorbeeld internationaal afvaltransport (EVOA) toetst de ILT repeterende vergunningen zonder groot milieurisico alleen op hoofdlijnen. Daartegenover is er intensief aandacht voor aanvragen van bedrijven die in het verleden een groter milieurisico vormden, bijvoorbeeld door geconstateerde overtredingen. De ILT voert ook realitychecks uit.

In 2019 zijn alle vergunningsprocessen vernieuwd en vereenvoudigd. Hiermee verhoogt de ILT de klantwaarden en wordt verspilling tegengegaan. Dat gebeurt door processen te ontdoen van onnodige (en soms dubbele) stappen. Daar waar uniformering in de verschillende stappen van het vergunningsproces leidt tot een hogere efficiëntie, wordt die doorgevoerd. Bij sommige processtappen blijft ‘maatwerk’ noodzakelijk, zoals bij de beoordeling van aanvragen die getoetst worden aan doelregelgeving of bij het uitvoeren van audits en inspecties ten behoeve van de aanvraag. Een andere belangrijke ontwikkeling is het herzien van de tarievenregeling. De ILT werkt steeds meer kostenefficiënt door transparant te zijn en inzicht te bieden in de kostenopbouw van vergunningverlening.