Een efficiënte dienstverlening draagt bij aan betere naleving. De ILT maakt het organisaties makkelijker om hun verplichtingen na te komen. Dat doet zij met voorlichting en communicatie, door het digitaliseren van aanvraag- en informatieprocessen met eenvoudiger formulieren en via een klachtenregeling.

In 2017 rapporteerde de Nationale ombudsman over de relatie tussen Rijksinspecties en burgers. Conclusie is dat het de inspecties goed is gelukt zich meer te richten op burgers in plaats van alleen op ondertoezichtstaanden. Zij besteden in hun dienstverlening en contacten met burgers structureel aandacht aan ervaringen en klanttevredenheid. Voorbeelden daarvan binnen de ILT zijn onder andere de website en het Meld- en Informatiecentrum (MIC).

Website

Er is een nieuwe website (www.ilent.nl) met een inzichtelijkere structuur gelanceerd die het zoeken vergemakkelijkt. Terwijl de nieuwe site aanvankelijk was gevuld met de gegevens van de vorige website, is de inhoud van de webpagina’s inmiddels geactualiseerd en toegankelijker gemaakt voor zoekmachines.

De ILT werkt met verschillende Twitter accounts. Naast het corporate account zijn dat de Aw, wegvervoer, scheepvaart, afval (recycling), luchtvaart en (transport) gevaarlijke stoffen. De online activiteiten zijn vooralsnog bescheiden. Er is vooral sprake van (door)zenden van berichten zonder verdere duiding of kleuring, zowel door de media, opiniemakers als particuliere twitteraars. In 2017 bedraagt het aantal views (aantal keer dat iemand een ILT-tweet heeft gezien) ruim 80 duizend. De onderwerpen taxi (snorders) en lastige vliegtuigpassagiers scoorden het hoogst, gevolgd door asbest en bruine vloot.

Meld- en Informatiecentrum

De dienstverlening van het MIC is verder geprofessionaliseerd. Er  is een werkwijze ontwikkeld waarbij medewerkers leren van de resultaten van de dag ervoor. Medewerkers van het MIC hebben andere dienstverlenende instellingen bezocht om ervaringen op te doen en de ‘best practices’ binnen te halen. Een beperkt aantal medewerkers is begonnen met Twitter, zodat de doelgroepen ook op deze wijze kunnen worden geïnformeerd. Om de communicatie over vragen en meldingen effectiever te maken, worden wekelijks de drie belangrijkste vragen met de afdeling Communicatie gedeeld. Deze input is geanalyseerd en de opbrengst wordt gebruikt voor de inzet van communicatie-instrumenten zoals de website.

Vergunningen

Ook is verder gewerkt aan de verbetering van de vergunningverlening. Doel: zorgen dat bedrijven en burgers duidelijkheid, eenvoud en gemak ervaren en inzicht en overzicht hebben bij het aanvragen van een vergunning. De ILT heeft klantenonderzoek gedaan en er zijn klantenpanels georganiseerd. De informatie daaruit wordt gebruikt bij het herinrichten van het vergunningsproces. In een pilot is gecheckt welke zaken bij een aanvraag kunnen worden geautomatiseerd en welke zaken persoonlijk moeten worden beoordeeld. Kostenefficiëntie is daarbij ook een belangrijk uitgangspunt.

Rail

In 2017 is een breed programma ingericht over de veranderingen in veiligheidscertificering van spoorwegondernemingen en vergunningverlening voor spoorvoertuigen. Vanaf 2019 zal dit standaard door het Europese Spoorwegbureau worden gedaan via een centraal Europees web portaal. De ILT neemt dan alleen nog de toets met de nationale wetgeving voor haar rekening. Er zijn wijzigingen aangebracht in het vergunningverleningsproces voor spoorvoertuigen. Zo is er een diepere inhoudelijke en een bredere toets bij de behandeling van sommige aanvragen. Op basis van reacties van de railbranche is de werkwijze voor de toelating van spoorvoertuigen gewijzigd.

Drones

Door het inzetten van drones kunnen werkzaamheden veiliger, efficiënter en effectiever worden uitgevoerd. Met name bij voor de mens moeilijk toegankelijke locaties, zoals bij inspectie en onderhoud van bruggen en fabrieksschoorstenen, en daar waar snelheid van belang is, zoals bij zoek- en reddingsoperaties.

Voor nieuwe vergunningaanvragers is een online regelhulp ontwikkeld om na te kunnen gaan welke vergunning men nodig heeft, hoe men deze kan aanvragen en wat de beperkingen zijn. Verder is een online interactieve leidraad gemaakt voor het schrijven van een operationeel handboek en kan men aan de hand van een online checklist nagaan of men aan alle voorwaarden voldoet.

Eind 2017 zijn er circa 500 vergunningen afgegeven aan bedrijven en overheidsinstellingen die werken met drones. Omdat het fenomeen nog relatief nieuw is, vragen deze aanvragen veel energie en aandacht, maar ook het intensieve overleg met de brede sector en de ministeries vraagt voortdurend capaciteit van de ILT.

De ILT is steeds nauw betrokken bij proefprojecten en testen van drones die door de overheid worden gefaciliteerd. Zo is een vergunning verleend aan een nieuwe testorganisatie en zijn diverse locaties in het land in gereedheid gebracht als testlocatie. Ook is het experimenteel vliegen met drones in het door de luchtverkeersleiding gecontroleerde luchtruim bij Groningen Airport Eelde in 2017 mogelijk geworden. Verder was de ILT betrokken bij het experimenteel inzetten van drones voor het opsporen van drenkelingen door de Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij (KNRM).

Vergunningen afval

Het project ‘Afval eenvoudig beter’ staat voor een efficiënte en klantvriendelijke manier van EVOA-vergunningverlening. Voor overeenkomstige transporten waarvoor dezelfde voorwaarden gelden, kan het bedrijf voortaan met een zogeheten ‘eigen verklaring’ volstaan. Deze werkwijze wordt sinds 2017 in de praktijk gebracht.

Herziening tarievensysteem

De beleidsdirecties werken in overleg met de ILT aan een nieuw tarievensysteem waarmee het huidige aantal van zeshonderd tarieven voor vergunningen terug wordt gebracht tot acht tarieven per sector. Deze herziening zal bijdragen aan de transparantie en de efficiëntie van de organisatie. De ILT investeerde in automatisering van de vergunningverlenende processen. Er wordt gebouwd aan een nieuw systeem dat de bestaande systemen moet gaan vervangen. Daarnaast investeerde de ILT in het verbeteren van de eigen organisatie. In 2017 zijn de voorbereidingen voor de vorming van een nieuwe directie Vergunningverlening van start gegaan. In deze nieuwe directie zullen alle vergunningverlenende onderdelen bij elkaar worden gebracht. Met behulp van de nieuwe organisatie en de nieuwe systemen kan de ILT tot betere dienstverlening komen tegen lagere kosten.