Passagiersrechten

De ILT deed in 2021 verschillende inspecties, wat leidde tot ingrijpen. In 5 gevallen is een boete of (voornemen voor) een last onder dwangsom opgelegd.

Terugbetaling tickets bij annuleren nog niet altijd op orde

De terugbetaling bij geannuleerde vluchten door luchtvaartmaatschappijen is nog niet altijd op orde. Als mensen tickets rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij kopen, gaat het wel beter dan wanneer dit via een reisbemiddelaar of online platform gebeurde. Op basis van ontvangen passagiersklachten heeft de ILT 14 maatschappijen uitgebreid geïnspecteerd. In 2021 betaalden 7 luchtvaartmaatschappijen de tickets binnen 7 dagen terug. Dat is een grote verbetering ten opzichte van 2020. Toen was er sprake van zeer lange wachttijden en grote achterstanden door het uitbreken van de coronapandemie.

Onderzochte luchtvaartmaatschappijen hebben inmiddels een inhaalslag gemaakt en hun processen beter op orde gebracht. De maatschappijen die niet aan de wettelijke termijn voldoen, krijgen een boete van de ILT. In 2021 is het boetetraject gestart voor Air Arabia Maroc voor het niet voldoen aan de wettelijke termijn voor terugbetalen bij rechtstreeks gekochte tickets.

Terugbetaling indirect gekochte tickets blijft achter

Kocht een passagier zijn ticket via een reisbemiddelaar of online platform (indirect gekochte tickets)? Dan loopt terugbetaling bij annulering nog vaak mis. Zo bieden luchtvaartmaatschappijen passagiers niet altijd de keuze tussen geld terug of een andere vlucht. De ILT constateerde dat 9 van de 14 luchtvaartmaatschappijen verwijzen naar de reisbemiddelaar. Ook het verplicht verstrekken van informatie over passagiersrechten laat te wensen over. Gevolg: passagiers krijgen vrijwel nooit binnen 7 dagen hun ticketgeld terug. Luchtvaartmaatschappijen die passagiers onterecht blijven doorverwijzen naar een (online) reisbureau, krijgen daarom een last onder dwangsom opgelegd. Het 1^e voornemen tot een last onder dwangsom is inmiddels verstuurd aan KLM.

Meerdere passagiers kregen hun geld niet terug voor losse tickets, die zij kochten bij het failliete D-Reizen. De ILT wees de luchtvaartmaatschappijen erop dat zij verantwoordelijk zijn voor deze terugbetaling. Een aantal maatschappijen heeft daarop alsnog geld terugbetaald. Luchtvaartmaatschappijen die dit blijven weigeren, krijgen een boete. Voor het weigeren van terugbetaling van losse tickets die gekocht zijn bij D-Reizen, zijn in 2021 de eerste voornemens tot boeteoplegging verstuurd aan KLM, Cathay Pacific en Singapore Airlines.

Toezicht op Europese regels voor passagiersrechten

Annuleert een luchtvaartmaatschappij een vlucht? Dan moeten passagiers de keuze krijgen tussen geld terug binnen 7 dagen, of een andere vlucht. Vouchers mogen alleen worden verstrekt als passagiers hiermee instemmen. Ook moet de luchtvaartmaatschappij informatie geven over de rechten die een passagier heeft. Heeft een passagier een los vliegticket geboekt via een reisbemiddelaar? Dan moet de luchtvaartmaatschappij zo’n passagier verplicht helpen, bijvoorbeeld met omboeken. De ILT ziet erop toe dat luchtvaartmaatschappijen zich aan deze Europese regels houden. Dit doet de ILT voor alle vluchten die vertrekken vanuit Nederland. Of die vertrekken vanuit een land buiten Europa en aankomen in Nederland.

Aantal klachtmeldingen bij de ILT neemt af

In 2021 ontving de ILT bijna 1.000 klachtmeldingen. Dat is wat meer dan vóór de coronacrisis, maar aanzienlijk minder dan in 2020. De meeste klachten gingen over annuleringen door corona (73%). Ook in 2020 was dat zo.

De ILT behandelt geen individuele klachten van passagiers. In Nederland heeft alleen de kantonrechter die bevoegdheid. De klachtmeldingen geven wel belangrijke informatie voor de invulling van het ILT-toezicht en de handhaving. De 34 ILT-inspecties vonden allemaal plaats bij luchtvaartmaatschappijen waarover meer dan 2 klachten binnenkwamen (tussen 1 oktober 2020 en 21 april 2021).